Středočeská záchranná služba se chystá zřídit takzvané call centrum, tedy telefonickou poradnu pro občany kraje, a to z důvodu množících se případů, kdy tísňovou linku 155 vytáčejí lidé, kteří nepotřebují akutně přednemocniční péči, ale trápí je například svědomí nebo potřebují jen poradit.

„Tyto hovory sice obvykle nerozhodují o životě a smrti, ale přesto mají svojí důležitost. Jedná se většinou o rozhovory s lidmi, kteří vyžadují poradenství v oblasti běžných chorob a onemocnění, psychickou podporu či radu týkající se spíše sociální oblasti,“ upřesnila tisková mluvčí rychlé záchranné služby Středočeského kraje Tereza Janečková. Jen podle statistik stráví operátoři tísňové linky zdravotníků okolo 25% času právě nad již zmíněnými hovory. Podle zprávy záchranné složky by mohl být vyřešen tento problém zřízením call centra.

„Do call centra si občan zavolá přímo nebo se tam budou přepojovat hovory z tísňové linky, ve kterých bude pacient potřebovat například jen poradit při běžných zdravotních problémech, které neohrožují život, jako teploty, zažívací obtíže a podobně,“ více informovala Tereza Janečková. Na linku 155 volají totiž často lidé, kteří nepotřebují akutní přednemocniční péči, tedy zásah záchranné služby, ale chtějí jen poradit nebo se informovat, co mají dělat v případech, kdy potřebují pomoci ať už po zdravotní stránce nebo po psychosociální. Dispečer na tísňové lince se těmto lidem bohužel nemá možnost delší čas věnovat – i tyto hovory přesměruje do call centra, kde bude mít na volající operátor dostatek času. Operátoři call centra by se tak mohli stát pro volající nejenom rádci, ale i oporou a vrbou v těžkých životních situacích. „Při závažnějších problémech pak budou mít databázi navazujících psychosociálních služeb, aby mohli volajícího nasměrovat k další odborné pomoci.

V případě potřeby by profesionální zdravotníci sloužící na call centru přepojili volající na sloužícího lékaře záchranné služby nebo další odborníky a organizace (např. Linka bezpečí, Bílý kruh bezpečí, Drop In a další), na praktické lékaře či ambulantní specialisty nebo na pohotovost,“ doplnila mluvčí Tereza Janečková. Jak jsme se dále dozvěděli, noví operátoři, než usednou za telefon, projdou vstupním školením obsahujícím zásady komunikace a kurz telefonické krizové intervence.

Fungování call centra

Call centrum bude doplňkovou součástí zdravotnického operačního střediska a mělo by mít i jednoduché snadno zapamatovatelné telefonní číslo. „V situaci, kdy dispečer na lince 155 vyhodnotí, že hovor není určen pro záchrannou službu, ale jedná se o otázky zdravotnického nebo psychosociálního charakteru, volajícího do call centra přepojí,“ sdělila Janečková. Pilotní projekt, který bude především zaměřen na oblasti Rakovnicka, Kladenska, Mělnicka a Berounska, by měl být spuštěn v druhé polovině září. Během této doby budou záchranáři hodnotit účelnost call centra a rozsah jeho využití v rámci zdravotnických operačních středisek pro jeho další případné rozšíření.